El servicio y atención al cliente es fundamental para la mejora en las actividades del Puerto de Ensenada. Como parte de este esfuerzo la Administración Portuaria Integral de Ensenada, integró el Comité de Atención al Cliente. El cual tiene como objetivo central, el análisis de la calidad de la prestación de los servicios del puerto y la satisfacción del cliente, a través de mecanismos como el levantamiento de encuestas, recepción de quejas, entrevistas, así como sesiones mensuales y trimestrales para revisar resultados de indicadores de medición y el avance de acuerdos.
Dicho comité está integrado por el director general, los cuatro gerentes de área, los subgerentes de operaciones, jurídico y finanzas, los jefes de calidad y tesorería, y los dos coordinadores del área comercial.
Por ello, es importante la participación de los miembros de la comunidad portuaria, de usuarios y dueños de carga para retroalimentar a ésta Administración de la calidad de los servicios portuarios, ya sea a través de las encuestas de satisfacción o de la generación de quejas, ambos formatos disponibles en esta página de Internet.
Entre los avances para la mejora a la atención al cliente destaca el siguiente formato:
Matriz
de Acuerdos de Seguimiento, Período
de Enero-Junio 2008 |
No. |
Acuerdo |
Hallazgo |
Seguimiento |
Responsable |
| 03/06 |
Gestionar
con operadores alternativas de solución
y mejoras.
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Falta de productividad
y/o necesidad de equipos.
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-Programara
reunión con nuevo admón. de Estibadores
de Ensenada para notificar observancia
de controles operativos que se incluirán
en reglas de operación en proceso de
autorización en DGP; así como revisar
pendientes y establecer coordinación
operativa.
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Dirección
Gral.
GOI
GAF
Jurídico
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| 01/07 |
Eficientar
trámites y/o procesos clave de API. |
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-Se
ha realizado el mapeo de 11 a 13 procesos
clave (en proceso informática y planeación) |
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| 04/06 |
Estandarizar
lineamientos de uso y explotación en el
Malecón. |
Regulación de Usos
de Area en Malecón
|
-
Se realizará diagnóstico de problemática
y propuestas de solución en plazo de
15 días, y en 30 días se deberán tener
los lineamientos validados. |
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| 07/07 |
Desarrollar
un plan integral para atención al cliente |
|
-
Reunión con áreas clave para evaluar
problemática y necesidades internas para
proponer mejores prácticas en atención
al cliente: 1er Etapa Tesorería, Operaciones
y Contratos; 2da Etapa Ecología y Seguridad.
- Identificar necesidades de folletos de
servicios internos para informar a clientes.
-
El compromiso es en 30 días para revisar
propuestas |
Coord. Promoción
(apoyo de Calidad)
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| 07/08 |
Identificar
necesidades críticas y establecer plan
de atención
|
Necesidades
de Mayor Infraestructura
|
-
Analizar encuestas y hallazgos relacionados
al tema de Infraestructura para identificar
puntos críticos. |
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| 07/08 |
Identificar necesidades
críticas y establecer plan de atención
|
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-
Análisis de propuestas de estudio de
competitividad tarifaria vs objetivos
e iniciativas de BSC Com. Port.
- Presentar problemática a BSC Com. Port.
y gestionar segumiento.
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| 07/08 |
Identificar y reducir
tiempos de procesos logísticos clave
del puerto
|
Mejorar
tiempos |
-
Analizar problemática para identificar
puntos críticos
- Ligar análisis con el estudio de optimización
de procesos del BSC COm. Port. para seguimiento. |
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Última Modificación: Lunes, 30 de junio de 2008 a las 13:30 por Glenda Galarza Guerrero.
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