RESULTADO TRIMESTRAL
API Ensenada, en la búsqueda por conocer
el nivel de satisfacción del cliente, en la
prestación de servicios portuarios y evaluar
la percepción del cliente sobre la propuesta
de valor, ha desarrollado un Procedimiento basado
en el Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental,
mismo que se encuentra sustentado en la Norma ISO
9000.
El objetivo de este procedimiento es contar con
una metodología para medir, evaluar e interpretar
el nivel de satisfacción del cliente en la
prestación de servicios portuarios, así como
la percepción del cliente sobre la propuesta
de valor que el puerto se ha planteado.
Actualmente se aplican 2 encuestas de manera permanente
para realizar esta medición, las cuales son la
Encuesta de Satisfacción del Cliente y la
Encuesta de Percepción de la Propuesta de
Valor, mismas que sirven como herramientas de
apoyo necesarias para la toma de decisiones y la
medición de la prestación de servicios
en el Puerto.
Estas encuestas son aplicadas de manera permanente
a cesionarios, prestadores de servicios, líneas
navieras, agentes de buques, agentes aduanales o
bien a clientes que manejan algún tipo de
carga por el puerto. El área de comercialización
de API, misma que es la encargada de esta medición,
realiza un corte trimestral para llevar a cabo la
revisión de resultados, realizando un reporte
de resultados que es presentado a la alta dirección
y áreas de apoyo para el establecimiento de
acuerdos, para dar seguimiento a los hallazgos detectados
en estas encuestas.
Durante el 3er trimestre, periodo que comprendió Julio-Septiembre,
se aplicaron un total de 63 de encuestas, la aplicación
fue de la siguiente manera:
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
RANGOS DE EVALUCIÓN
Meta: 8.5
Total de encuestas aplicadas: 24
Promedio general: 8.332
1.- Evaluación en la prestación
de los siguientes servicios portuarios y/o conexos
2.- Evaluación del desempeño de
las siguientes Autoridades Portuarias
3.- Evaluación de las siguientes
tarifas portuarias
4.- Evaluación de servicios y/o actividades
que realiza directamente la API
ENCUESTA DE PERCEPCION DE LA PROPUESTA DE VALOR
RANGOS DE EVALUCIÓN
Meta: 8
Total de encuestas aplicadas: 39
Promedio general: 7.88
Resultados obtenidos:
Derivado de estas encuestas, la alta dirección
de API, realiza reuniones de seguimiento en donde
se establecen acuerdos, los cuales se enlistan a
continuación.
Matriz de Acuerdos de Seguimiento,
Período Enero-Septiembre de 2006
No. |
Acuerdo |
Hallazgo |
Seguimiento |
01/06 |
Analizar y evaluar el esquema
tarifario y el de contraprestaciones |
Tarifas
altas |
- Evaluación interna de áreas
de oportunidad
- Revisar estudio realizado para aprovechar
el esquema tarifario establecido.
- Agendar reunión para analizar
modelo de tarifas y estudio de competitividad.
|
02/06 |
Habilitar el área de
fondeo para embarcaciones ociosas |
Disponibilidad
de muelle en zona de pesca |
- Habilitar área de fondeo con
anclajes
- Gestionar con Capitanía la reubicación
de las embarcaciones
|
03/06 |
Evaluar y gestionar con operadores
dichos hallazgos |
Falta de
productividad y/o necesidad de equipos |
- Identificar las principales incidencias
y/o necesidades
- Identificar alternativas de solución
con operadores (EIT y Estibadores)
|
04/06 |
Habilitar recinto fiscalizado
en patios públicos |
Falta de
almacenaje/bodegas |
- Se contrato consultor para gestionar
regulación de recinto fiscalizado
- Se promueve proyecto de crossdock
|
05/06 |
Establecer alineamiento de
horarios para entrega de mercancías |
Horarios
de servicio |
- Coordinar con API, EIT, AAAE, Aduana
y comunidad logística los horarios
de servicio
- Promover alineación a través
del Comité de Operaciones
|
06/06 |
Resolver problemática
de estacionamientos y flujos vehiculares |
Falta de
estacionamiento |
- Se coordinan API y EIT para resolver
problemática
- Se trabaja en proyecto para ampliación
de puerta 1
|
07/06 |
Capacitar en atención
al cliente |
Criterio
de personal de seguridad |
- Se coordinará un curso de atención
al cliente al personal de seguridad
|
Si usted es cliente o usuario del Puerto de Ensenada
y desea responder la encuesta de Satisfacción
del cliente o Percepción de la Propuesta de
Valor,
puede accesar a www.puertoensenada.com.mx y
dar click al banner de encuestas.
