El CRM, (Customer Relation Management, por sus siglas en ingles), es un proceso o metodología que ayuda a saber más de las necesidades y comportamientos de los clientes y a crear mejores relaciones con ellos, así como poder anticiparse al mercado.
El CRM es una estrategia que permite identificar, atraer y retener a los clientes, además de ayudar a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad del negocio.
La implementación del CRM en API Ensenada, surge con la necesidad de dirigir todos los procesos hacia el cliente o usuario del puerto, en los distintos departamentos y canales, lo cual no solo requiere de un software que permita tener almacenadas bases de datos de clientes, sino que requiere de un cambio en los procesos de la empresa y el envolvimiento de todos los empleados de la misma,  para que esta estrategia tenga éxito, es decir, requiere de un enfoque orientado al cliente, de manera que se atraiga, retenga y se crezca de manera paralela con los clientes.
Orientar la empresa hacia el cliente es una práctica que va en aumento y cada punto de contacto con el cliente, proporcionan una valiosa oportunidad de establecer relaciones personalizadas rentables. La clave está en descubrir nuevos caminos que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Así mismo el sistema CRM se baso en el siguiente modelo, sobre el cual se ha basado la estrategia y desarrollo del sistema y la nueva herramienta de trabajo comercial.

El objetivo del CRM debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes.

En el caso de API Ensenada, el diagnóstico para la implementación del sistema detectó diversos niveles de impacto en los siguientes procesos:

PROCESOS
Planeación Estrategia del Puerto	Programa Operativo Anual
Competencia	Programa para la Capacitación y Competencia
Identificación de Necesidades y Mantenimiento a Infraestructura Portuaria	Control Operacional Monitoreo y Medición
Programa Anual de Comercialización	Servicios Informáticos
Promoción del Puerto	Detección Registro y Reparación de daños en Infraestructura
Procedimiento de Quejas	Cesión Parcial de Derechos
Seguimiento a Cesionarios	Instructivo para la Medición del Desempeño
Acciones Correctivas

 
El proyecto para la implementación del CRM en API Ensenada, consta de un programa de trabajo distribuido en 3 etapas, que de acuerdo a los resultados parciales y a los diagnósticos a los procesos actuales, su total implementación quedará concluida para finales del mes de marzo de 2007.

 

ETAPA 1	ETAPA 2	ETAPA 3
Definición del alcance del proyecto y notificación a personal involucrado Curso de Sensibilización Plan de competencia e integración laboral Desarrollo del proceso de Ventas y seguimiento a clientes Integración de bases de datos comerciales Verificación de los canales de comunicación	Integración del comité de atención a clientes y mejora Adecuación de proceso Venta-Servicio-Factura Integración del sistema Quejas-retroalimentación-planes estratégicos Adecuación al sistema de acciones correctivas Curso de metodología 8D’s	Adecuación de esquemas de medición de satisfacción del cliente Implementación de canales de comunicación Implementación de sistemas de información Seguimiento a estrategia de procesos de valor Desarrollo de planes de mejora